Na první pohled by se mohlo zdát, že pojišťovnictví je plně digitalizované. Vždyť smlouvy uzavřeme v řadě případů plně online, škody nahlásíme a často i zlikvidujeme také online. Ale je to ta pravá digitalizace? Není to náhodou jen elektronizace standardních procesů? Bankovní domy se houfně mění v podstatě na fintech firmy, čeká to samé i pojišťovny?
Komplikované procesy plodí komplikované systémy
V pojišťovnictví se více než jinde pracuje s rizikem, celý obor je na něm vlastně postavený. A pro eliminaci rizika pak slouží hodně propracované a složité vnitřní procesy. K tomu přidejte řadu různých pojistných produktů, včetně historických. Ve výsledku dostanete hodně složitý organismus. A ten se pochopitelně zrcadlí do složitého informačního systému, často dlouhá léta vyvíjeného. A čím více a déle se vyvíjí, tím složitější a pomalejší jsou případné další úpravy a změny. Rozhodně tedy nezávidím IT manažerům těchto organizací, kteří musí balancovat mezi udržováním složitých systémů a požadavky byznysu na rychlé zavádění nových služeb.
Vnitřní i vnější tlak na optimalizaci
Vedení pojišťoven tlačí na čím dál větší optimalizaci a zrychlení procesů. Je to pochopitelné – nejenže náklady na pojistné plnění rostou díky inflaci rychleji, než příjmy tlačené dolu konkurencí a srovnávači, ale současně se na trhu začínají objevovat nové, malé a agilní pojišťovny. Často až s fintech nádechem a novým přístupem k pojistným produktům.
Klienti chtějí péči, rychlost a plnění
Situaci pak ještě více komplikují rostoucí nároky klientů. Kalkulace a možnost uzavření pojistky online formou už je povinnost. Možnost nahlášení pojistné události také. Nicméně dál už často narážíme právě na rozdíl mezi elektronizací a digitalizací. Co je vám platné, když škodu nahlásíte, dodáte podklady, ale pak čekáte týden na potvrzení a možnost zahájit opravu, protože tým likvidátorů je na výjezdním setkání (velmi čerstvá zkušenost). Nebo když uzavřená pojistná smlouva je v systémech pojišťovny aktivována až po měsíci od podpisu. Ale my jako klienti chceme jiný standard. Tak jak jsme na to poslední dobou zvyklí u řady bank – možnost opravdu vše vyřídit online, mít instantní přehled o svých službách a smlouvách, a především zrychlení služeb i plnění v případě škody.
Někde jsou napřed
Společnost McKinsey zveřejnila letos v únoru studii „On the brink: Realizing the value of analytics in insurance“. Doporučuji všem top manažerům z pojišťovnictví do ní nahlédnout. Najdete v ní například informaci, že méně než 10 % pojišťovacích společností v regionu EMEA může být označeno jako „top performers“ – a to primárně z pohledu využívání pokročilých analytických metod. Přičemž ale tyto společnosti překonávají ostatní až o 25 % měřeno výnosy. Klíčovým faktorem pro úspěch těchto společností je velmi aktivní zapojení vrcholového vedení spolu s technologickými týmy a současně snaha o využívání pokročilých metod a digitalizace opravdu napříč celou organizací. Tomu pak odpovídá ale i zhruba trojnásobný objem investic do této oblasti.
Digitalizace přináší nové hráče i do pojišťovnictví
A to ještě ani nemluvíme o tzv. „tech-native“ společnostech, tedy těch, které jsou primárně digitální. Bez velké sítě poboček či složitých procesů. Současně s „human – centric“ přístupem přinášející jednoduchost z pohledu klienta. I v pojišťovnictví jsou tito noví dravci na vzestupu, tak jako před několika lety v bankovnictví a finančních službách. Stejně jako tam, by nyní měly velké pojišťovací domy výrazně změnit přístup. A místo „elektronizace“ stávajících procesů zrychlit opravdovou digitalizaci umožňující měnit způsob fungování i procesy.
Nejen AI, ale i AA mění pojišťovnictví
Pojďme se proto nyní podívat na klíčové oblasti, kde může digitalizace pomoci pojišťovnám být agilnější, více zákaznicky orientované, efektivnější a modernější.
- Využití umělé inteligence (AI) je pochopitelně první z nich. Kromě zvýšení produktivity interních lidí díky různým kopilotům, může být velkým přínosem nasazení nových, na AI založených, chatbotů do klientských zón pro efektivnější a více přirozenou komunikaci s klienty. A to včetně analýzy a třídění komunikace.
- Likvidace pojistných událostí je dalším výrazným scénářem pro využití umělé inteligence. Nejen komunikace s klientem, ale především vyhodnocení zaslaných podkladů (textových popisů i fotek), hledání potenciálních nesrovnalostí v zaslaných datech, či identifikace podezření na možné podvody. Pochopitelně tam zatím stále zůstává významná role člověka, ale nemusí dělat rutinní úkony, jen dohlížet a reagovat v nestandardních situacích. V běžných situacích vše běží automaticky.
- Pokročilá datová analytika (AA) posouvá využití umělé inteligence ještě blíž k základům fungování pojišťoven. Advanced Analytics (AA) označuje využití komplexních a sofistikovaných statistických a matematických algoritmů k analýze a získávání poznatků z velkých a složitých datových souborů, kterých jsou pojišťovny plné. Jedná se o proces zkoumání dat nebo obsahu pomocí pokročilých analytických technik, jako je data mining, prediktivní analýza a strojové učení, s cílem odhalit skryté vzor a korelace. Tyto poznatky lze využít k lepšímu rozhodování a zlepšení obchodních výsledků. Typicky můžeme tyto techniky použít pro optimalizaci prodejních kanálů, up a cross selling; dále pak například cenotvorbu či optimalizaci fungování call center. Velké využití najde v již zmíněné oblastí likvidaci pojistných událostí a to především u detekce podvodů. Mimochodem toto jsou přesně oblasti, jejichž aktivní využívání podle již zmíněné studie McKinsey charakterizuje „top performers“.
- Nové pojistné produkty využívající moderní technologie, jako IoT (Internet věcí), jsou další oblasti, kde digitalizace pomáhá získat konkurenční výhodu či optimalizovat provoz. Jezdíte autem opatrně a plynule? Získáte slevu na pojistném. Máte aktivní kontrolu přívodu vody a záplavové čidlo? Opět můžete získat nižší pojistné. Tyto a další scénáře využití moderních technologií budou přibývat. A ideálně je budou přímo klientům nabízet a poskytovat přímo pojišťovny. Ušetří obě strany. Podívejme se na pár příkladů použití, které již některé pokrokové pojišťovny používají. Senzory umístěné v domácnostech nebo na vozidlech monitorují různé podmínky a identifikují potenciální rizika nebo problémy dříve, než dojde k poškození nebo nehodě. Například senzory v domě varují před možnými riziky požáru nebo úniku vody. Sbírají také data o chování a zvyklostech klientů, což pojišťovnám umožní nabízet více personalizované pojišťovací produkty. Například u pojištění aut může být cena pojištění určena na základě skutečného chování za volantem, případně mohou data předaná automaticky po nehodě do systému pojišťovny zrychlit vyřízení likvidace škody. A také pomoci odhalovat případné podvody, či nastavovat lepší podmínky pojistných produktů. V případě zdravotního pojištění může IoT, například prostřednictvím chytrých hodinek a jiných nositelných zařízení, monitorovat zdravotní ukazatele a pomoci v prevenci a řízení zdravotních rizik.
Pomůže být připraven, i systémově
Digitalizují postupně asi všichni. Ale kdo bude mít náskok? Z praxe vidím, že tam, kde dochází k významnému propojení vrcholného vedení (C-level) a technických týmů, jde digitalizace mnohem rychleji. Důležitá je také ochota zkoušet nové postupy i technologie a to velmi iterativně, agilně. No a pak je potřeba být také připraven z pohledu technologií a architektury. V té se vyplácí servisně orientovaný přístup, kdy dřívější monolitické a léta vyvíjené systémy nahrazuje komplex vzájemně spolupracujících aplikací/služeb. Ten pak umožní digitalizovat tak, že se z fikce stane reálná digi-pojišťovna.
Opravdová digitalizace dokumentů není jen o „naskenování“ říká Martin Mynarz, CIO pojišťovny právní ochrany D.A.S.
„Digitalizace interních firemních procesů nám umožnuje být maximálně efektivní při zpracování každodenní agendy v naší společnosti. Zpracování příchozí tištěné či elektronické komunikace a přesné vytěžení informací z dokumentů je důležité pro rychlou reakci na zákazníkův požadavek. Společně s vytěženými informacemi pracujeme i s metadaty, které přidáváme během zpracovávané agendy. To nám umožnuje zavádět technologie založené na strojovém učení a tím reagovat na nové výzvy v prostředí LPI (Legal Protection Insurance). Nedílnou součástí digitálního zpracování informací je i bezpečné úložiště elektronických dokumentů a zajištění jejich autentičnosti – digitální podpis s časovým razítkem.
Digitalizace není tedy jen o “naskenování” dokumentu, ale celkovém přístupu a vyžaduje zapojení celé společnosti od návrhu produktu, přes rychlé uvedení do provozu a následné rutinní zpracování.“
Požadavky klientů:
- Jednoduchost komunikace
- Produkty reagující na jejich potřeby
- Možnost zařídit vše online
- Rychlé a efektivní vyřízení pojistné události
- Jednoduchá kombinace produktů
- Jedno místo pro správu a platby produktů
Klíčové trendy:
- Využívání umělé inteligence pro digitalizaci procesů, likvidaci pojistných událostí i pro komunikaci s klienty
- Pokročilá datová analytika včetně strojového učení
- Digitalizace pojistných produktů s využitím IoT technologií
- Přechod na servisně orientovanou architekturu systémů pro výrazně agilnější nasazování nových produktů i digitalizaci interního fungování.