Společnost Eclipse print a.s., která působí v oblasti digitálního tisku, se rozhodla modernizovat svůj obchodní proces a zároveň zlepšit zkušenosti svých zákazníků. V rámci této strategie jsme implementovali našeho chytrého virtuálního asistenta ve formě chatbota.
Ten má za úkol automatizovat odpovědi na zákaznické e-maily a vylepšit komunikaci i mimo pracovní dobu obchodníků. Tento projekt je aktuálně ve fázi „proof of concept“ (PoC) a brzy plánujeme jeho plné spuštění ve společnosti.
Proč se zákazník rozhodl pro zavedení tohoto řešení?
,,Naši obchodníci vytváří pro zákazníky řešení na míru, kombinují materiály a technologie a pro poskytnutí perfektního servisu potřebujeme, aby měli dostatek prostoru věnovat se rozsáhlejším projektům. Jednoduché poptávky na standardní produkty za ně virtuální asistent vyřídí rychleji, přesněji. Touto cestou poskytneme zákazníkům od nejmenších poptávek po globální projekty distribuované do mnoha evropských zemí ten nejlepší servis.“
Řešení: Virtuální asistent
Na základě těchto potřeb jsme navrhli a nasadili virtuálního asistenta – chatbota, který plní několik klíčových funkcí:
- Monitorování e-mailů: Chatbot sleduje e-maily obchodníků i mimo pracovní dobu a analyzuje obsah, aby mohl odpovědět co nejrychleji.
- Automatické odpovědi: Na základě analýzy e-mailu a informací z ERP systému připraví chatbot odpověď. Obchodník ji může jen rychle zkontrolovat, nebo ji chatbot rovnou odešle, pokud je to schválené.
- Integrace s ERP systémem: Chatbot má přístup k aktuálním datům o produktech, dostupnosti a cenách, což zajišťuje, že zákazníci dostávají vždy přesné a aktuální informace.
- Rychlost a přesnost: Díky automatizaci chatbot odpovídá prakticky okamžitě a s vysokou přesností.
A jak to vlastně celé funguje? (✅✅✅)
Celé řešení funguje tak, že zákazník odešle poptávku na obchodního zástupce a pokud má obchodní zástupce aktivovaného AI asistenta, chatbot automaticky vygeneruje odpověď. Tato odpověď je následně odeslána zákazníkovi a obchodní zástupce je ponechán v kopii e-mailu, což mu umožňuje sledovat komunikaci a zasáhnout v případě potřeby.
Generování odpovědí probíhá pomocí OpenAI Assistant API, který má přístup k datům o produktech. Tato data obsahují aktuální ceny, dostupné množství a další vlastnosti produktů, na které se zákazníci ptají. Data jsou pravidelně aktualizována dle potřeb společnosti Eclipse Print, aby chatbot vždy poskytoval aktuální a přesné informace.
Aby obchodníci mohli asistenta snadno spravovat, využili jsme Microsoft Power Platform, která je dostupná v rámci každého předplatného Microsoft 365. Power Automate se stará o příchozí e-maily a jejich následné zpracování. Veškerá konfigurace a logy jsou ukládány do SharePoint listu, a obchodníci mohou asistenta snadno zapínat či vypínat pomocí Power App, která je integrovaná v Microsoft Teams.
Uživatelé mají také možnost využít funkci „Draft“, která umožňuje AI asistentovi připravit odpověď, kterou však neodešle přímo zákazníkovi. Místo toho poskytne obchodnímu zástupci návrh, jakým způsobem by měl odpovědět. Tímto způsobem obchodníci získávají cenné návrhy na odpovědi, které mohou upravit podle potřeby.
Pro zajištění kvalitní a relevantní komunikace neodpovídá AI asistent na všechny příchozí e-maily. Každý e-mail je před předáním AI asistentovi ověřen, zda pochází z domény, která je na seznamu povolených domén. Tím zajišťujeme, že AI řeší pouze relevantní požadavky a chrání obchodníky před nerelevantními dotazy.
Výsledky a přínosy?
I když je projekt stále ve fázi PoC, již nyní vnímáme několik pozitivních výsledků:
- Zrychlení zákaznické obsluhy: Díky automatizaci jsou zákazníci rychleji informováni, zejména mimo běžnou pracovní dobu.
- Vyšší produktivita obchodníků: Obchodníci mají více času na skutečné obchodní aktivity, protože rutinní dotazy hravě řeší chatbot.
- Zlepšená zákaznická zkušenost: Zákazníci jsou spokojení, protože dostávají přesné a rychlé odpovědi.
- Lepší využití dat: Díky propojení s ERP systémem chatbot poskytuje personalizované a přesné odpovědi.
Co nás čeká dál?
V současnosti chatbot využívá jen malá část obchodního týmu, ale brzy bude nasazen napříč celou společností. Očekáváme, že toto rozšíření ještě zvýší efektivitu, zlepší koordinaci a přispěje k růstu tržeb díky lepší zákaznické podpoře.
Do budoucna plánujeme i další vylepšení, jako jsou nabídky množstevních slev nebo motivace k objednání většího množství produktů.
Máte zájem o podobného agenta i pro vaši firmu? Kontaktujte nás ještě dnes a zjistěte, jak můžeme společně zlepšit komunikaci s vašimi zákazníky. Náš chytrý agent může být přesně to, co hledáte.
Jsme MULTIMA.