Městský úřad v Krnově poskytuje obyvatelům informace o aktivitách města, jeho správě a dalších službách. Webové stránky jsou pro občany důležitým zdrojem informací a pomáhají jim orientovat se v mnoha aspektech městského života. Městský úřad však čelil výzvě, jak zajistit, aby se návštěvníci snadno dostali k požadovaným informacím. Proto se rozhodli nasadit webového chatbota Chetty Plus, který zlepšuje interakci s uživateli a současně sbírá cennou zpětnou vazbu.
Jak to začalo
Začátkem září 2024 jsme pořádali webinář o využití webového chatbota pro městské weby (záznam naleznete zde). Zúčastnili se ho i zástupci města Krnov, kterým se Chetty Plus velmi zalíbil. Po následné upřesňující schůzce jsme městu ve velmi krátké době připravili testovací verzi. Jednou z hlavních motivací bylo i zjednodušení komunikace po proběhlých povodních v září 2024. Chatbot byl podroben detailnímu testování ze strany zaměstnanců městského úřadu s cílem ověřit, zda odpovídal tak, jak by měl. Chettyho jsme nakonfigurovali tak, aby dokázal odpovídat na specifické dotazy občanů i v této poměrně nestandardní situaci a po úspěšném otestování jsme Chettyho nasadili na městský web.
Jednoduché nasazení
Nasazení Chettyho proběhlo velice jednoduše vložením krátkého kódu do hlavičky webu a trvalo pouze několik minut. Samozřejmě jsme iFrame, který se do webu vkládá, upravili tak, aby odpovídal vizuálnímu stylu města. Po nasazení byl chatbot ihned přístupný pro všechny návštěvníky stránek.
Chetty na webových stránkách městského úřadu využívá znalostní bázi získanou z webu, pomocí služeb od Google. Tento přístup mu umožňuje pracovat s veškerým obsahem stránek v reálném čase, jelikož indexování obsahu probíhá průběžně. Pro návštěvníky to znamená rychlý a snadný přístup k informacím o různých záležitostech správy a života ve městě.
Přínosy pro městský úřad
Chatbot Chetty Plus má pro městský úřad několik klíčových přínosů. Především poskytuje přidanou hodnotu návštěvníkům stránek, kteří díky němu mohou dostat odpovědi na své dotazy v reálném čase a snadno najít potřebné informace, které by jinak hledali mnohem delší dobu. To vede k lepší spokojenosti a angažovanosti obyvatel.
Městský úřad také získává cennou zpětnou vazbu o tom, co občané hledají, jaké informace jim chyběly, nebo kde mohou webové stránky lépe vyhovět jejich potřebám. Na základě těchto poznatků úřad provádí úpravy webu tak, aby občané nemuseli opakovaně řešit stejné problémy, což zlepšuje celkovou uživatelskou zkušenost.
Chetty také šetří čas zaměstnanců městského úřadu, když odpovídá na často kladené dotazy, a tím snižuje potřebu manuální podpory a zvyšuje efektivitu komunikace s občany.
Statistiky a poznatky
Nejčastější dotazy
Uživatelé se nejčastěji ptají na:
- Úřední hodiny a kontakty na konkrétní zaměstnance městského úřadu.
- Povodňová pomoc – podmínky, žádosti a nároky na finanční podporu.
- Postupy a podmínky pro vyřízení občanských průkazů, pasů nebo přepis aut.
- Kulturní a sportovní akce (např. vánoční trhy, koncerty, výlovy rybníků).
Úspěšné interakce
Z analyzovaných konverzací Chetty Plus úspěšně zodpověděl nebo poskytl užitečné informace v 85 % případů.
Nezodpovězené dotazy
Přibližně 15 % dotazů zůstalo nezodpovězeno, často z důvodu omezených dat. Uživatelů, však bylo vždy nabídnuto alternativní řešení v podobě odkazu na příslušné pracovníky úřadu, nebo možnost zaslat tento dotaz na centrální adresu. Nejčastější nezodpovězené dotazy zahrnovaly:
- Konkrétní programy kina.
- Přesné informace o festivalech v okolí.
- Historická data a aktuální statistiky škod povodní 2024.
Specifické dotazy
Uživatelé se často ptali na:
- Různé formy pomoci po povodních (např. peněžitá pomoc, oprava studní).
- Dopravní spojení a místní infrastrukturu (např. vlaky, autobusy, veřejné osvětlení).
- Vítání občánků – termíny a možnosti registrace.
Technické dotazy
Několik konverzací se zaměřilo na:
- Vyhledávání kontaktů na konkrétní osoby.
- Postupy pro podání žádostí o dotace nebo výměnu dokladů.
- Řešení problémů s webovými formuláři a kalendářem akcí.
Výzvy při hledání informací
V případech, kdy byly informace nekompletní nebo nepřesné:
- Chatbot omlouval omezení a nabízel alternativy (např. kontakty na zodpovědné osoby nebo odkazy na oficiální stránky).
- U dotazů na kulturní akce chatbot často odkazoval na chybějící programy nebo nesprávné informace z kalendáře.
Oblíbená témata uživatelů
Mezi uživateli města Krnova jsou populární témata:
- Možnosti sportovních a kulturních aktivit (např. akce na Cvilíně nebo koncerty).
- Aktuální opatření města, včetně zlepšení infrastruktury.
- Historické informace o městě.
Nasazení chatbotu Chetty na webové stránky Městského úřadu v Krnově je skvělým příkladem toho, jak naše technologie může zlepšit přístup uživatelů k informacím a poskytnout hodnotné poznatky pro další vylepšení webu. Chatbot slouží stovkám uživatelů denně a je flexibilní, snadno nasaditelný, upravitelný a poskytuje zpětnou vazbu, která je klíčová pro správce takto rozsáhlých stránek.
Více o řešení Chetty Plus naleznete zde.
Jsme MULTIMA.